Unserer Zeit voraus zu sein, ist seit 25 Jahren unser Anspruch …

Als gkk dialog 1996 gegründet wurde, war die Welt noch eine andere. Doch wir hatten bereits damit begonnen, für unsere Kunden das Customer Experience Management der Zukunft zu entwickeln.

Mit der Kraft der Begeisterung gestalten wir seither aktiv den Wandel und schaffen immer wieder neue kreative Lösungen – mit Customer Experience Consulting, Direct to Consumer Communication, Conversational Commerce, Performance-orientiertem Leadmanagement, Megascale-E-Mail-Marketing und Omnichannel Service Centern. Seitdem es uns gibt, sind wir fest davon überzeugt, dass die Zukunft etwas ist, das wir selbst in der Hand haben …

… und deshalb gehen wir auch die nächsten 25 Jahre so an.

Die NEXT25 Future Days vom 1. und 2. Juli 2021 – eine Zusammenfassung der Vorträge und Diskussionen.


Als erstes wollen wir uns bei unseren Gästen, Vortragenden und allen, die im Hintergrund gewirkt haben, für einen sehr inspirierenden und begeisternden Event bedanken! Wir haben an beiden Tagen viele Highlights, relevante Zukunftsthemen und Top-Speaker erlebt, spannende Diskussionen geführt und so einen Blick in die Zukunft werfen können. Im Folgenden noch einmal alle Speaker mit ihren Themen und Vorträgen:

Peter Fischer, der Präsident von Eintracht Frankfurt, hat uns mit seinem Grußwort zum Agenturjubiläum eindringlich und sehr emotional erklärt, wie wichtig Dialoge sind, um eine gesellschaftsfördernde Haltung zu zeigen. Unsere nachbarschaftliche Verbundenheit machte Peter Fischer besonders an unserem gemeinsamen Engagement für die KiO Kinderorganspendenhilfe deutlich.

Ranga Yogeshwar hat uns als Wissenschaftsjournalist mit seinem Enkel Emil, der statistisch gesehen die nächsten 90 Jahre erleben wird, auf eine Reise in die Zukunft mitgenommen. Dort werden wir eine „Post-Text-Ära“ erleben, d.h. Siri und Co. sind Vorboten für eine Zukunft, in der wir vieles nur noch mit unserer Stimme steuern werden. Auch „Prozesskompetenz“ wird wichtig werden, weil sich nämlich heute schon die Konvergenz der unterschiedlichsten Prozesse abzeichnet. Vor diesem Hintergrund und der fortschreitenden digitalen Transformation werden Innovationen immer schneller im Leben der Menschen ankommen und bleiben so ein wichtiger Motor für unsere Gesellschaft. Last but not at least hat Ranga uns ganz überraschend eröffnet, dass wir beim Innovationspreis TOP100 2021 gewonnen haben und somit zu den hundert innovativsten Unternehmen in Deutschland gehören.

Simona Kump, Head of Consumer Care bei L'Oréal, hat mit uns über Direct to Consumer-Kommunikation und die Chancen, Risiken und Herausforderungen der digitalen Transformation diskutiert. Dabei hat Simona betont, wie wichtig Empathie, also der Tone of Voice, für eine positive Customer Experience ist. Mobile First in der Kundenkommunikation ist ein wichtiger Baustein, wenn es um kundenzentrierte Maßnahmen und Dialoge geht. Sobald die Kundenbedürfnisse im Vordergrund stehen, wird der Kunde zum wichtigsten Mitarbeiter. So werden in Zukunft neue Produkte, Designs und Services entstehen. Conversational Commerce ist dabei der ultimative Anspruch an eine Consumer Journey, die den Kunden an allen Touchpoints in den Mittelpunkt stellt und ihn so langfristig begleitet und aktiv am Unternehmen partizipieren lässt.

Eva-Maria Schmidt, Chefredakteurin der HORIZONT, hat mit uns und aus ihrer journalistischen Perspektive ihre Interpretationen und Einsichten zum Customer Experience Management der Zukunft geteilt und diskutiert. Die Mehrheit der CMOs haben aus ihrer Sicht noch keine datengetriebenen digitalen Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategien. Deshalb werden und müssen zukünftig die Investitionen in die Marketingbudgets von aktuell 6 % auf bis zu 20 % steigen. Dabei hat Eva-Maria Schmidt auch noch einmal die Aussage von Simona Kump bestätigt, nämlich dass das Community Management in den sozialen Kanälen der Erfolgsfaktor für eine positiv erlebte Customer Journey ist und bleiben wird. Außerdem monierte sie die Lippenbekenntnisse der Industrien: Es wird viel von KI und seamless integration gesprochen, aber der Status quo sind immer noch Datensilos und Technikchaos! Gerade weil die Customer Experience immer wichtiger wird und weil immer mehr Kunden sich eine Hyperpersonalisierung wünschen, ist hier der Nachholbedarf bei den Unternehmen mehr als groß.

Stephan Becker, General Manager für die DACH Region von Kao Salon Divisions, und der Philosoph Dr. Christoph Quarch haben sich im Dialog über das Phänomen der Begeisterung ausgetauscht. Beide waren sich darüber einig, dass Begeisterung im Unternehmen selbst und das Erzeugen von Begeisterung bei den Kunden ein echter Wettbewerbsvorteil ist. In der Essenz heißt das: Durch motivierte Mitarbeiter bekommt ein Unternehmen zufriedene (begeisterte) Kunden. Begeisterung ist aber auch der Motor für Kreativität, mit der Innovationen erst möglich werden. Unternehmen, die sich selbst und die Menschen, die mit dem Unternehmen verbunden sind, begeistern, gestalten so ihre Zukunft. Dabei ist Purpose, also der Zweck oder die Bestimmung einer Marke oder eines Unternehmens, nichts, was man herbeikommunizieren kann. Purpose hat man oder man hat es nicht.

Bei der Frage, ob Begeisterung ein KPI sein kann, sind sich der Philosoph und der Marketingexperte uneinig. Einig sind sich beide aber darüber, dass Unternehmen mit Begeisterung auch in Zukunft viel bewegen können.

Daniel Anthes, Gründer und CEO der Knärzje GmbH, stellt uns seine innovative Geschäftsidee und sein Bier für mehr Wertschätzung und gegen Verschwendung vor. Unter dem Motto „Anstoßen, um Großes anzustoßen“ hat Daniel mit seinem Startup ein Bier entwickelt, gebraut und auf den Markt gebracht, das in seinem Entstehungsprozess auf Nachhaltigkeit beruht – das „Knärzje“ (Knärzje ist hessisch für Brot-Endstück). Die Innovation: Die wichtigste Zutat beim Brauen ist eben das Brot – und zwar genau die 600.000 Tonnen Brot, die von den Bäckereien nicht verkauft, aber zurückgeführt und dann meistens verbrannt werden. Der Purpose von Knärzje ist also klar: Zero Food Waste! Die Kreislaufwirtschaft ist somit Teil des Geschäfts- und Produktionsmodells und hilft, dieses Bier möglichst an der Spitze der Zero Waste Hierarchie zu platzieren. So bekommt das Brot eine zweite Chance und hilft, die Welt ein Stück besser zu machen! Wohl bekomm´s!

Folke Engholm, CEO von Viral Access, und Björn Janich, Director Digital Account gkk dialog, haben sich über „Customer Experience From a China Perspective“ ausgetauscht. Auf dem langen Weg zwischen Shenzhen und Frankfurt wurde das Gespräch zwischen Björn und Folke leider öfter unterbrochen. Deshalb kam Folkes Beitrag dann noch einmal als Video zu uns.

In seinem Beitrag wird schnell klar, dass China in vielerlei Hinsicht das Land der Zukunft ist – „living in China is like living the future!“ Vor allem ist es das Land der dramatischen Veränderungen, die sich rasend schnell Bahn brechen. Was gestern noch up to date war, ist es heute schon nicht mehr. China hat als Markt und Land rasant gelernt und schlägt deshalb ein Europa, das oft immer noch glaubt, allen voran zu sein. Sogar an den beiden großen digitalen Ökosystemen USA und China sieht man die Andersartigkeit in der Kommunikationstopographie. Dabei sind 99 % aller Menschen in China ausschließlich mit dem Smartphone unterwegs und organisieren damit ihr komplettes Leben. Ob Einkauf, Hochzeit organisieren oder Hausverkauf, das Leben ist Smartphone-getrieben und auf keinen Fall mehr auf Laptop oder Computer angewiesen. Auch im BtoC sind das Internet und seine Social Media-Kanäle die bevorzugten Kommunikationsplattformen, die Unternehmen nutzen, um mit ihren Kunden im Dialog zu sein. Bestes Beispiel: „WeChat has built a system to integrate most parts of our life in one app!“ Und E-Commerce = Social Media, das heißt, in China wird längst von „Social Commerce“ gesprochen. Klassische Werbung hat in China keine Zukunft mehr – Micro Influencer Marketing ist die Antwort für alle Marketingverantwortlichen. Um es zusammenzufassen: „Localization, Social Media, Smartphones, KOLs & Video is King in China!“ All diese Aspekte zeigen ein Land und eine Gesellschaft, die beide für uns Europäer oft fremd anmuten. Aber eigentlich ist es auch ein Blick in die Zukunft, der uns viele Veränderungen schon heute aufzeigt und uns die Möglichkeit und die Chance gibt, das Beste daraus zu machen.

Bettina Reuhl, Head of CRM bei CARIAD, Stephan Schmidl, Executive Client Service Director gkk dialog, und Mark Brauch, Director Marketing bei PAYBACK, haben in dieser Runde einmal mehr CRM unter dem Gesichtspunkt der Plattformökonomie diskutiert und besprochen. Die Veränderung des Kommunikationsverhaltens der Kunden geht ganz klar in Richtung Multichannel. Dabei ist es für die Unternehmen wichtig, bei der Vernetzung unterschiedlichster Plattformen nicht nur Daten und Technik im Griff zu haben, sondern auch für eine kreative Umsetzung zu sorgen. Dabei bleibt die Frage nach der optimalen Kombination der Kanäle im Sinne des Kunden essenziell. Es ist wichtig, das Maximum auszuschöpfen, ohne dabei die wirtschaftlichen, aber auch rechtlichen und kapazitären Aspekte aus dem Auge zu verlieren. Plattformökonomie bedeutet, einen offenen und partnerschaftlichen Austausch zwischen Herstellern und Agenturen zu pflegen.

Stefan Nierwetberg, Tonmeister, Pianist und Komponist bei PP Studios, über die zukünftige Rolle des Sounddesigns für die Customer Experience. Stefan Nierwetberg hat uns mit seinem Impulsvortrag sozusagen die Ohren geöffnet und uns dabei neue und spannende Einsichten vermittelt. Denn Hören schafft für uns Menschen Orientierung. Geräusche und klangliche Erlebnisse schaffen multiple Bildwelten in unseren Köpfen. Auch philosophisch hat Sound etwas zu bieten. Hören ist der Schlüssel zur Seele, weil Gehörtes zuerst gefühlt und erst im zweiten Schritt gedacht wird. Sound und Klang sind aber nicht nur ein emotionales Element, sondern werden in der „Post-Text-Ära“ auch eine wichtige Rolle in der Customer Experience spielen.

Und last but not at least – unser Special Guest: Antje Gutsche, Verein Kinderhilfe Organtransplantation e.V. (KiO). Mit KiO verbindet die gkk dialog schon eine 10 Jahre andauernde Partnerschaft, mit der wir KiO bei der Generierung von Spenden unterstützen. Antje Gutsche berichtete über ein schwieriges Jahr für KiO. Gerade durch die Corona-Pandemie hat sich die Lage vieler Kinder und deren Familien nicht gerade verbessert. Überdurchschnittlich viele Anfragen für Hilfestellungen waren das Ergebnis. Dabei konnten ausgerechnet die so wichtigen Liveveranstaltungen als Haupteinnahmequelle für diese Spenden nicht durchgeführt werden. Um dieses Missverhältnis von Bedarf und Möglichkeiten etwas zu mildern, haben wir KiO eine Spende von 2.500 Euro überreicht. Wir wurden zu unserem Agenturjubiläum mit vielen Gästen und spannenden Vorträgen beschenkt – jetzt wollen auch wir etwas weiterschenken und hoffen, damit etwas bewegen zu können.

Unter dem Motto „NEXT25. Dialoge der Zukunft“ werden wir in den nächsten zwölf Monaten noch viele weitere Zukunftsthemen veröffentlichen. Sie finden Zukunft spannend und wollen über unser NEXT25 Angebot weiter informiert werden? Dann melden Sie sich gerne direkt bei Meltem Gaye, Director Business Development (meltem.gaye@gkk.de) oder folgen Sie uns auf unserem LinkedIn Kanal!
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