Um das Umsatzpotenzial effektiv zu heben, haben die Dialog-Spezialisten von gkk dialog die „vier goldenen Regeln des Rezensionsmanagements“ entwickelt.

Die vier goldenen Regeln des Rezensionsmanagements

Ein professionelles Rezensionsmanagement ist bares Geld wert. Denn bereits kleinste Veränderungen im Bewertungsprofil eines Unternehmens können einen großen Einfluss auf dessen Erfolg haben. Verbessert sich zum Beispiel eine Bewertung von 4,3 auf 4,4 Sterne (von fünf möglichen), führt das zu einer 25 Prozent höheren Conversion-Rate. Das belegt eine Studie der Plattform Uberall, in deren Rahmen 64.000 Google My Business-Bewertungen untersucht wurden. Schon ein minimaler Anstieg der Zufriedenheit um 0,1 auf der Bewertungsskala führt also unweigerlich zu mehr Umsatz.

Um dieses Umsatzpotenzial effektiv zu heben, haben die Dialog-Spezialisten von gkk dialog die „vier goldenen Regeln des Rezensionsmanagements“ entwickelt.

Regel Nr. 1: Reagieren Sie schnell!
Das Monitoring und die Bearbeitung von Rezensionen sollten mindestens einmal am Tag erfolgen. Zeitnahe Reaktionen zeigen der Kundschaft, dass ihre Anliegen vom Unternehmen ernst genommen werden und Bemühungen stattfinden, schnelle, individuelle und praktikable Lösungen anbieten zu können.

Regel Nr. 2: Seien Sie hilfsbereit!
Dem Kunden Hilfsbereitschaft zu signalisieren, ist das A und O im Rezensionsmanagement. Es lohnt sich, die „extra Meile“ zu gehen, um dem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung zukommen zu lassen. Soweit wie möglich, sollte diese dem Kunden direkt angeboten werden. Je nach Komplexität der Anfrage ist das jedoch nicht immer möglich. In einem solchen Fall verweist man den Kunden an den passenden Ansprechpartner beziehungsweise Kontaktkanal. Dieser wird bestenfalls bereits im Vorfeld über den Fall informiert und kann so gezielt auf das Kundenanliegen eingehen.

Regel Nr. 3: Vergessen Sie Ihre Fans nicht!
Positives Kundenfeedback sollte über die Bearbeitung der eher unangenehmen Rezensionen nicht in Vergessenheit geraten! Professionelles Rezensionsmanagement betreut selbstverständlich auch die zufriedenen Kunden. Das festigt den positiven Eindruck vom Unternehmen und/oder Produkt und stärkt so die Kundenbindung. Ein kleines „Danke“ geht also einen langen Weg.

Regel Nr. 4: Nutzen Sie Response-Tools!
Ist das tägliche Eingangsvolumen der Rezensionen überschaubar, können sie händisch über die jeweilige Plattform bearbeitet werden. Ab einer höheren zweistelligen Zahl bietet sich jedoch die Verwendung von Response-Tools an. Diese erleichtern nicht nur die Sichtung und Bearbeitung eingehender Nachrichten, sondern bieten in den meisten Fällen auch tiefer gehende Analyse-Möglichkeiten: Was hat die Kunden in einem gewissen Zeitraum besonders beschäftigt? Welche Produkte wurden am häufigsten bewertet? Welche Stichworte wurden dabei am meisten verwendet? Die sich daraus ableitenden Erkenntnisse bieten Unternehmen die Chance, sich noch näher am Kunden zu orientieren und Schwachstellen frühzeitig zu erkennen.

Kein Umsatzpotenzial mehr verschenken

Konsequent angewendet, können diese vier Regeln maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Werden doch Kaufentscheidungen im rasant wachsenden Online-Handel häufig von Produkt- und Unternehmensrezensionen bestimmt: Der Online-Marktplatzanbieter Capterra hat herausgefunden, dass Bewertungen immerhin von mehr als einem Viertel (26 Prozent) der deutschen Kundenvor jedem Kauf gelesen werden. Knapp die Hälfte (48 Prozent) liest „oft“ Rezensionen, bevor sie ein Produkt kauft. Das ist ein nicht geringer Teil der Kaufkraft. Hier schlummert ein oft unterschätztes Potenzial für Unternehmen, die Customer Journey durch professionelles Rezensionsmanagement positiv zu beeinflussen. Kaufinteressierte werden hellhörig, wenn Hersteller auf die Fragen und Kritik der Kunden auch nach dem Kauf eingehen und Support leisten. Verärgerte oder enttäuschte Kunden können gehalten oder gar zurückgewonnen werden.

Leider wird dieses Potenzial von vielen Unternehmen verschenkt: Ganze 23 Prozent der Befragten geben an, gar nicht erst auf Online-Reviews zu reagieren. Die große Mehrheit (84 Prozent) nutzt keine Software zur Auswertung von Kundenbewertungen. Die daraus entstehenden Nachteile liegen auf der Hand: Bestehende Kunden wenden sich an die Konkurrenz; potenzielle Neukunden werden durch negative Bewertungen vom Kauf abgehalten. Die Konsequenz: Der Umsatz bleibt aus. Um dem entgegenzuwirken, sollten Unternehmen die Chance nutzen und direkt dort mit den Kunden in den Dialog treten, wo die Kaufentscheidung gefällt wird: auf den gängigen Online-Plattformen.

Die Umsätze, die im E-Commerce-Business generiert werden können, sind riesig. Alleine in den letzten zehn Jahren ist der Umsatz in Deutschland laut Statista von 15,6 Milliarden Euro (2009) auf 59,2 Milliarden Euro (2019) angestiegen. Für 2020 wird ein weiterer immenser Anstieg auf etwa 77,4 Milliarden Euro prognostiziert, mit Covid-19 als starkem Katalysator.

Suchen Sie vor dem Hintergrund dieser Entwicklung nach einem kompetenten Partner, der mit Know-how und dem richtigen Fingerspitzengefühl Ihre Rezensionen für Sie bearbeitet und analysiert? Dann sprechen Sie uns gerne an.

 

Anna-Lena Kemper
gkk dialog Digital Account Manager
anna-lena.kemper@gkk.de
Tel.: 069 75 44 75

Markus Riegel
gkk dialog Community Manager
markus.riegel@gkk.de
Tel.: 069 75 44 75 

Dr. Markus Gräßler
gkk dialog Managing Director
markus.graessler@gkk.de
Tel.: 069 75 44 75

 

Geschäftsführer: Dr. Markus Gräßler, Thomas Caramel, Maximilian von Kemnitz, Markus Pöttinger, Dr. Thomas Müller-Rehkopf